Dwa sprytne sposoby na zorganizowanie obsługi posprzedażowej w Indiach
Dla indyjskich firm i konsumentów obsługa posprzedażowa jest często czynnikiem decydującym o tym, czy kupią od Ciebie. Dotyczy to zwłaszcza wysokiej wartości maszyn i dóbr inwestycyjnych, gdzie niezawodne wsparcie może zadecydować o powodzeniu sprzedaży. Jednak zbudowanie silnej organizacji serwisowej w Indiach jest trudniejsze, niż się wydaje, i wiele zagranicznych firm potyka się właśnie na tym. Przedstawiamy dwa sprawdzone podejścia do sprytnego zorganizowania Twojej organizacji serwisowej od samego początku.
Niezbędna obsługa posprzedażowa: roczny kontrakt serwisowy (AMC)
Jeśli eksportujesz produkty wymagające tylko niewielkiej konserwacji, wsparcia klienta (online lub telefonicznego) i ewentualnie kilku części zamiennych, obsługa klientów jest zazwyczaj dość prosta.
Jeśli jednak sprzedajesz dość złożone produkty lub rozwiązania dostosowane do klienta, staniesz w Indiach przed większym wyzwaniem.
Tego typu produkty często wymagają regularnej konserwacji lub napraw na miejscu, co może być trudne w kraju tak dużym jak Indie. W Indiach powszechne jest posiadanie rocznych kontraktów serwisowych (Annual Maintenance Contract, AMC) jako części zakupu.
AMC to roczny kontrakt serwisowy z klientem dotyczący naprawy i konserwacji dostarczanych przez Ciebie produktów, który może trwać od około 1 do 3 lat. Zorganizowanie tak rozbudowanego serwisu w Indiach z zagranicy jest niemal niemożliwe.
Poza wysokimi kosztami jakość obsługi jest zazwyczaj poniżej standardu z powodu dłuższych czasów reakcji. Istnieją dwa sposoby, w jakie możesz zorganizować to w sposób solidny.
1. Zleć obsługę posprzedażową lokalnemu partnerowi
Możesz zdecydować się na zlecenie tej obsługi posprzedażowej lokalnemu partnerowi w Indiach. Zaletą lokalnego partnera jest to, że jest już obecny na indyjskim rynku i ma sieć techników i pracowników obsługi klienta, którzy mogą bezpośrednio wesprzeć Twoich klientów.
Wadą jest to, że tacy lokalni partnerzy nie posiadają technicznej i specyficznej dla produktu wiedzy, aby zapewnić dobrą obsługę Twoim klientom. Jest to szczególnie problematyczne, gdy oferujesz złożony produkt lub rozwiązanie dostosowane do klienta.
Dodatkowo musisz z wyprzedzeniem ustalić, jak można chronić wrażliwe informacje o Twoim produkcie i jak umownie uregulować to partnerstwo, aby zapewnić, że świadczone usługi spełniają standardy jakości Twojej firmy.
Musisz też odpowiednio zorganizować przechowywanie i dostawę części zamiennych. Wysyłanie części zamiennych z zagranicy w razie potrzeby to strategia, której nie zalecamy. Spowoduje to duże opóźnienia w dobrej obsłudze, którą chcesz zapewnić.
2. Załóż własną organizację obsługi posprzedażowej w Indiach
Jeśli dostarczasz produkt wysokiej jakości, zdecydowanie zalecana jest stała obecność w Indiach. Tylko w ten sposób możesz zagwarantować solidną i kompleksową obsługę.
Własne biuro sprzedaży i serwisu w Indiach umożliwia Ci oferowanie obsługi realizowanej zgodnie z Twoimi wymogami jakościowymi przez Twój własny indyjski personel.
Ze względu na wielkość kraju i różnice między indyjskimi stanami często konieczna jest współpraca z kilkoma zewnętrznymi dealerami. Ale również w tym przypadku posiadanie własnego biura serwisowego w Indiach zdejmuje wiele pracy z barków centrali.
Indyjskie biuro może utrzymywać codzienny kontakt z partnerami i klientami, aby sprawdzać, czy praca jest wykonywana prawidłowo.
Dzięki własnemu personelowi w Indiach masz pewność, że dystrybucja i magazynowanie Twoich produktów będą prowadzone z odpowiednią wiedzą i we właściwy sposób. Oczywiście wiąże się to z kosztami, ale inwestycja ta jest zazwyczaj więcej niż warta.
Możesz też zaoferować swoim indyjskim klientom AMC od własnej spółki, który łatwiej dopasuje się do życzeń klienta. Indyjscy klienci są znani ze swoich wysokich oczekiwań co do obsługi. Jeśli potrafisz zapewnić dobrą obsługę po zakupie, czeka Cię świetlana przyszłość w Indiach.
